喜隆多美食 北京连锁餐厅外卖体验调查：分量缩水、价格上涨、品质不佳问题频发

创意图/新京报记者 王远征

近期，不少消费者反映，在部分餐厅点外卖菜品时遇到“份量缩水”、“悄然涨价”、“质量差”等问题。

1月23日以来，新京报记者选取了北京七家连锁餐饮店——李先生、绿茶餐厅、南京大排档、梅州小吃、满记甜品、田老氏红烧肉、河路回转寿司等7家连锁餐厅的部分门店。对于外卖用餐体验，对13道菜肴的价格、份量、品质等进行了外卖与堂食的横向比较。

结果显示，梅州小吃崇文店、和田老师红烧肉金鼎街店的外卖价格高于堂食，合绿回转寿司喜龙多店的外卖三文鱼寿司不新鲜，包括古醋烤绿茶餐厅崇文店的鸡肉。 10份外卖的份量比堂食份量“短”。

调查结果还显示，超过一半的受访者对外卖体验的满意度仅为“一般”或以下。口味差、份量太少、菜品与商家描述不符，成为影响外卖体验最常见的三大问题。 。

■ 外卖体验

平价

两家餐厅外卖价格高于堂食价格

新京报记者体验发现，梅州小吃崇文店和和田老师红烧肉金顶街店共售卖的6个菜品价格均高于堂食。

在梅州小吃崇文店，一份冷丝鸡丝面的店内售价为16元，而外卖价格则变成了18元。它家的蒜豆和豆豉蒸凤爪的外卖价格也比店里价格高出1-2元。

在田老师红烧肉金鼎街店，蘑菇蔬菜包的店内价格为2.5元/个，而外卖价格则变成了3.5元/个；油条店内价格2元/根，外卖价格3元/根；鸡蛋饼店价格2.5元/个，外卖价格3元/个。此外，这家店的早餐价格也比外卖平台上的价格低0.5-1元。比如，“豆浆+油条+鸡蛋+小菜”的早餐组合，在门店售价为6.5元，但在外卖平台上就变成了“原价10元，现价7元”。

如果算上3至9元不等的送货费和每份1至2元的包装费，消费者在购买上述餐食时实际上至少要多花4元钱。

1月30日，记者以消费者身份联系了上述两家店。梅州小吃崇文店店员解释称，由于外卖平台需要支付佣金，所以外卖价格高于堂食价格。田老师红烧肉金鼎街店的店员解释说，价格是总部确定的，店里只执行。外卖价格确实更高。

事实上，同一家餐厅外卖价格高于堂食价格的情况也不例外。据央视2017年12月报道，北京多家餐厅提高了外卖价格。商家普遍给出的理由是，外卖平台需要收取门店销售额20%的佣金，门店只能提高价格才能实现收支平衡。对于先涨价后全面降价的做法，一位餐厅老板直言，竞争对手都是“全面折扣”，否则店里的订单量就会下降。

对于堂食和外卖价格不一致的问题，广东宝典律师事务所合伙人廖建勋认为，这可以理解为商家的正常市场行为。但如果先涨价再打折，则涉嫌价格欺诈，侵犯了消费者权益。

比较质量

河路传送带寿司外卖不新鲜拒绝换货

新京报记者比对体验的13道菜肴中，河路传送带寿司喜龙多店外卖店出售的三文鱼寿司不新鲜，商家拒绝调换。

1月25日，新京报记者在河路传送带寿司喜龙多外卖店点了一份由多种寿司组成的“秋天童话寿司拼盘”。当它到达时，其中一个三文鱼寿司拼盘的肉与脂肪层明显分离，而饭团则伴随着未煮过的米粒。专家指出，新鲜的三文鱼应色泽鲜艳、质地紧实、不散、有弹性。河露回转寿司Kirondo店的一名店员解释说，外卖寿司是为店内堂食消费而包装的，“难免会出现一些不好的情况”，建议来店吃。对于记者提出的换货要求，店员并未给出明确答复。他只说来店可以享受折扣。

此外，1月30日田先生红烧肉金鼎街店订购的早餐套餐也降低了就餐体验。端上来的时候，蛋饼凉了，油条又硬了。记者随后致电该店，一名店员表示，店内所有产品均由总部于当天凌晨统一配送。鸡蛋饼也是提前准备好的，然后由店家加热。他们之所以降温，可能是因为搁置时间较长，在送货途中被耽搁了。

新京报记者注意到，在外卖平台上，不少网友留言表示，合绿传送带寿司基隆多店的外卖餐点“品质不如堂食”、“是不是因为取出？味道确实很一般。”田老师的红烧肉金鼎街店也遭遇了不少网友的投诉，比如“汤有股怪味”、“油条太难吃了”等。

廖建勋建议，消费者如果在外卖中遇到腐败、腐烂甚至食品安全问题，可以向消协、食药监等部门投诉，要求赔偿。

比率

7家外卖的份量都比堂食少

为了比较堂食和外卖的餐食是否存在重量差异，新京报记者对堂食的包装和外卖的餐食进行了称重和对比。结果发现，在外包装一致的情况下，有7家外卖份量大于堂食份量。有所减少，最大差异为107克。

绿茶餐厅崇文店的一份古式醋烧鸡堂食重量为539克，外卖重量仅为432克，相差107克。南京大牌东崇文店销售的美菱粥，堂食重量为585克，外卖重量为527克，相差58克。满记甜品的白芒果、白黑糯米甜甜的，与梅州的蒜豆、鸡丝冷面等小吃相差都在50克以内。

也有很多网友抱怨外卖分量太少。对于绿茶餐厅崇文店，有网友在外卖平台留言，“豆腐还不到千页豆腐的一半”、“广式羽衣甘蓝的量好少”。南京大排档崇文店也有类似的评论，比如“份量很小，一份汤比米饭多不了多少”。 “美菱粥的份量比较小，比堂食少了1/3-1/2左右。”

对于外卖份量小问题，新京报记者以消费者身份致电绿茶餐厅凯德京品店。店员解释说，他不知道具体的厨房准备工作。南京大排档崇文店一名店员表示，外卖在包装前会按照堂食的标准称重，不会有太大差别。

■ 问卷调查

1月24日起，新京报新食周刊及其官方微信公众号“青松鼠”（ID：xjbxinshipin）通过问卷星对餐厅外卖体验进行了问卷调查。此次调查涵盖订购时间、类型、频率、价格以及遇到的问题。

结果显示，超过一半的受访者对于餐饮企业的外卖体验没有达到“满意”的标准。造成这一现象的原因中，“品味差”是最常见的问题，有62.42%的受访者选择了这一选项。此外，份量太少、菜品与商家描述不一致等问题也很突出。遇到问题后，32%的受访者选择投诉，其中44%的投诉全部得到解决，14%的投诉从未得到解决。

“口味差”是外卖最常见的问题

消费者在餐饮企业外卖体验中经常遇到的问题中，62.42%的受访者选择“口味差”，位列九大外卖问题之首；份量过少和菜品与商家描述不符也分别以35.67%和31.85%的比例位居第二和第三。此外，也有不少受访者选择外卖，同样的菜品价格较贵（26.75%）、菜品不新鲜或变质（22.29%）、包装破损导致食物外露（20.38%）。 %）。

一位经常点外卖的上班族告诉新京报记者，与堂食相比，餐馆的外卖往往味道更差，甚至可能会吃到半生不熟的菜。外卖的份量也会减少，有时甚至相当于堂食的小份量。一位来自广州的受访者在问卷中留言称，他在餐厅点外卖时，遇到过菜中盐加得不均匀，菜变冷的情况，大大影响了口味。

另一位消费者表示，她被外卖图片吸引，但实际收到的产品与描述有很大出入。 “我曾经点过一份麻辣香锅，卖家形容里面有新鲜的牛肉、牛肚、午餐肉、蔬菜等，但实际收到的时候，几乎没有荤菜，全是素菜。 ”。

过半受访者对餐厅外卖不满意

此次调查的157名消费者中，约44.22%的人表示对餐厅的外卖“满意”或“非常满意”，比例不足一半。其中，认为“一般”的受访者比例最高，为45.86%；其次是“满意”，占比41.4%； “非常满意”、“不满意”和“非常不满意”的受访者占41.4%。比率分别为3.18%、8.28%和1.27%。

对于餐厅外卖的各种问题，32%的受访者曾投诉过，其中26.11%投诉1-2次，5.73%投诉3-4次。从解决频率来看，“全部解决”占44%，“50%以上投诉已解决”占28%，“50%以上投诉未解决”和“没有解决”分别解决”。 14%。

中国消费者协会发布的《2016年网络外卖订餐服务体验调查报告》显示，网络外卖涉及的主要问题包括餐食中存在异物、部分餐食外包装破损、食物泄漏、异味转移、等等，外观体验比较差。

深圳市消费者协会公布的数据显示，2017年共收到网络订餐相关投诉202起，占餐饮类投诉总量的20.3%。主要问题是消费者订餐后，商家未能按照约定按时送货上门，单方面违约给消费者造成损失。

40元以下外卖“统治”市场

此次问卷调查还显示，目前40元以下的外卖“占据”市场，选择率接近80%。其中，人均消费在“20元至39元”之间的占比59.62%，20元以下的消费占比19.11%。

从点餐时段来看，午餐时段占比71.61%，高于晚餐时段（52.9%），夜宵时段也占比11.61%。美团点评研究院发布的《2017年中国外卖发展研究报告》显示，非正餐时段外卖商机愈发凸显，其中早餐外卖订单占比5%，同比增长2%；夜宵占比10%，同比增长2%。这意味着个性化、多元化、体验式的消费需求将成为外卖新的增长点。

中国烹饪协会发布的《2017年食品消费报告》显示，网络订餐用户规模已接近3亿，消费者外卖的选择开始从价格导向转向品牌导向。餐饮品牌发展、主力消费群体年轻化、重视社会责任是2018年餐饮外卖领域的几个重要趋势。记者夏丹、实习生孙阳